코로나 인한 호텔 숙박 서비스 변화

벨보이·발레파킹·뷔페는 사라지고
체크인은 전화로… 주차는 셀프주차
소독 등 비대면 서비스 로봇도 도입미국의 코로나19 단계적 봉쇄 완화로 호텔들도 고객 유치에 나서고 있다. 가방을 옮겨 주는 벨보이나 발레파킹 서비스, 다수가 함께 이용하는 뷔페가 사라지고 체크인은 휴대전화로 진행하며 디지털키를 도입해 비대면 투숙비 지불이 가능하다. 투숙객이 코로나19에 대한 불안을 갖지 않도록 하는 것이 목표다. 하지만 숙박객 입장에서 그만큼 불편해진 호텔에 여전히 같은 비용을 지불해야 한다는 점은 새로운 숙제다.

최근 미국호텔협회(AHLA)는 ‘코로나19 숙박 가이드라인’을 내놓았다. 호텔방에 공용 커피잔, 무료 휴대전화, 작은 수건 등을 제공하지 않도록 했다. 대신 마스크, 손소독제 등 개인 방역물품을 준다.

음식 제공 방식으로는 뷔페를 최소화하고 비대면 룸서비스를 해 줄 것을 권고했다. 장애인 등 부득이한 경우가 아니라면 투숙객의 셀프주차가 원칙이고 비대면 체크인·체크아웃도 권장했다.

CNBC의 보도에 따르면 실제 텍사스 댈러스의 4성급 호텔인 크레센트 코트는 다음달 1일부터 영업을 재개하면서 발레파킹 서비스를 없앴다. 방 안에 구비했던 잡지, 다리미, 미니바, 옷걸이, 얼음통, 여분의 침대보, 장식용 펜, 메모지 등도 치웠다.

펜실베이니아 태너스빌에 있는 리조트 캐멀백은 다음달 11일부터 객실의 35%만 문을 연다. 입장 시 열을 재야 하고 일부 식당은 테이크아웃만 가능하다. 워터파크에 수영장과 온수 욕조는 운영하지 않는다. 물을 통해 코로나19가 확산될 수 있기 때문이다.

힐튼은 전 세계 4700개 이상의 호텔에 모바일이나 인터넷을 이용한 무접촉 체크인을 도입했다. 로드아일랜드의 웨이파인더 호텔은 호텔 로비 밖 야외 연석에서 체크인 서비스를 진행한다. 루이지애나 뉴올리언스의 르 파빌리온 호텔은 뷔페를 없앴고, 메리어트 체인 호텔들은 룸서비스 메뉴를 크게 늘리는 한편 투숙객이 휴대전화로 주문하면 문밖에 음식을 두고 간다.

이런 변화에 대해 기존의 서비스는 줄고 외려 자신의 노동력이 늘어난다고 생각하는 투숙객도 있다. 패스트푸드에서 점원이 아닌 키오스크 방식의 주문 시스템을 도입했을 때 꽤 많은 사람이 인건비를 줄였으니 제품 가격을 낮추라고 주장했던 것과 비슷하다. 특히 향후 코로나19의 재유행이나 다른 바이러스의 발생 및 상존 가능성을 감안할 때 호텔의 불편한 변신은 일시적이지 않을 수 있다.

반면 호텔들은 증가하는 비용이 많다는 입장이다. 청소 및 소독 관련 근로자가 늘고 사회적 거리두기를 준수하려면 호텔의 공간 효율성도 낮아진다. 비대면 서비스를 위한 로봇 도입 비용도 있다.베스트웨스턴 등은 투숙객이 떠나면 해당 방을 최대 72시간 비워 놓는다. 메리어트는 자동소독약분무기나 자외선살균기 등을 들여놓을지 검토하고 있다. USA투데이에 따르면 호텔 엘리베이터 버튼은 세균이 주택의 현관 손잡이보다 1477배나 많고, 집의 변기보다는 737배 많다. 웨스틴휴스턴 메디컬센터 호텔은 미국 내 처음으로 소독 로봇 2대를 도입했다. 본래 병실 소독을 위해 개발된 것으로 자외선을 이용해 바이러스, 박테리아, 곰팡이 등을 없앤다. 병실 실험 결과 환자의 수술 부위 감염이 50~100% 줄었다는 연구 결과도 있다. 음식 배달 역시 로봇이 대신할 가능성이 높고 식당이나 카지노 등을 운영한다면 파티션을 만들 수밖에 없다. 칼 스테이트 풀러턴 호텔의 아마니 로버츠 접대부장은 CNBC에 “뷔페를 없애면서 호텔이 부담하는 식재료비는 늘어날 것”이라고 말했다.

이경주 기자 kdlrudwn@seoul.co.kr